探索“枫桥经验”，阳春农商银行绘就金融纠纷“软着陆”新景

近年来，随着金融业务的多元化和客户法律意识的增强，金融纠纷数量呈现上升趋势。面对这一趋势，阳春农商银行在阳江金融监管分局、阳江市金融纠纷调解联合会、阳春金融监管支局及地方党委政府的统筹指导下，破题而立，向难而行，积极探索“枫桥经验”在金融领域的应用，通过建设金融纠纷调解工作站，探索出一条“矛盾不上交、就地化解”的新路径。2026年7月2日，阳江市金融纠纷调解联合会调解工作站在阳春农商银行正式揭牌。调解工作站的设立，不仅是有了一个物理意义上的工作站，更是一场从“层层中转”到“就地终结”的服务理念跃迁。

重塑定位：

从“中转”到“终站”

传统模式下，投诉纠纷处理模式往往是向上交，容易造成时效滞后、矛盾加剧。阳春农商银行以工作站为支点，旨在将这一模式转变为前端化解、就地解决，重构纠纷化解生态。工作站不是简单的“二次投诉中转站”，而是致力于将小额、简单的纠纷（如银行卡误扣、服务态度投诉等）在网点层面直接化解。银行通过这一模式一方面可快速响应客户诉求，争取简单纠纷1个工作日内给出调解方案；另一方面可减轻基层负担，将常见纠纷的处理流程标准化，有效减少员工反复沟通、安抚的时间成本，让一线人员能更专注于核心业务。

筑牢根基：

阵地、队伍、机制“三到位”

一是阵地建设突出“温度”。在业务量较大的网点专门设立了调解室，配备录音录像设备，既保护双方合法权益，也为后续调解留存依据。不同于传统办公环境的严肃感，调解室在环境布置上致力于营造温馨、私密氛围，缓解当事人的情绪。二是队伍组建突出“深度”。除了培养具备资质的“金融调解员”，工作站还积极引入当地司法所、人民调解委员会的兼职人员参与调解，构建“专业金融调解员+属地司法力量”的解纷结构，既保证了金融业务的专业性，又增强了调解过程的公信力。三是机制构建突出“精度”。工作站精简申请、受理、调解、协议签订、回访的全链条，对事实清晰的纠纷实施“快处快结”，回应群众“急难愁盼”的诉求。

短板突围：

聚焦痛点，靶向施策

一是破解“重硬轻软”。针对调解员在沟通中习惯“背条款”、不会“谈人情”的短板，工作站强化调解员的沟通技巧培训，坚持用老百姓听得懂的语言“说法理、讲情理”，让调解既有力度又有温度。二是破解“授权不足”。针对“谈来谈去没结果”的尴尬，工作站将赋予调解员一定程度的灵活处置权，让调解有底气、有抓手。三是破解“跟进缺位”。针对“调而不解”的隐患，工作站建立调解协议履行台账和回访机制，确保一纸协议落地落实。

路径创新：

构建多元共治新范式

一是多方联动，共治共享。联合当地派出所、人民法院、村（社区），建立“联动调解”共同体。在处理涉及农村宅基地纠纷或亲属担保纠纷时，引入乡亲或社区网格员力量，调动“熟人社会”温情化解“法理刚性”的冲突。二是“简易仲裁+调解”，降本增效。针对金额不大但僵持不下的纠纷，引入金融消费纠纷仲裁机制，实行快速裁决，为当事人提供低成本的“便捷出口”。三是数字赋能，智慧调解。探索线上调解程序，努力实现数据多跑路、群众少跑腿，既便利当事人，也倒逼服务提质增效。

从“中转”到“终站”，金融纠纷调解工作站的建立，既是物理空间的延伸，也是为民初心的回归，是阳春农商银行践行“以客户为中心”理念的生动注脚，也是新时代“枫桥经验”在金融领域的鲜活实践。下一步，阳春农商银行将聚焦调解工作站的提质升级，不断探索完善调解机制，致力于将纠纷消弭于源头、将温度传递至末梢，以更高站位、更实举措、更优服务，为构建和谐稳定的金融消费环境贡献更多智慧与力量。

图/文 通讯员：刘丽梅

编辑 植东方

审核 刘迪

终审 张萍

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